Challenge
Notre client, un fournisseur d'énergie confronté à des taux de recouvrement insatisfaisants, cherchait à optimiser ses parcours de relance. Le processus existant, basé sur SMS, courriers, flux de coupure, suivi d'interventions de bureau de recouvrement, se révélait inefficace et entravé par des limitations dans leur système informatique.
Aspirant à des résultats plus performants, le client a choisi Seize pour l'accompagner dans son étude d'externalisation, ainsi que le choix d'une solution SaaS flexible, visant à améliorer ses reporting et à optimiser les parcours de relance, permettant ainsi de réduire les coût et de récupérer les impayés dans les délais souhaités.
Intervention
Analyse et cadrage
Pour ce projet, notre équipe était en tête de la cellule « MOA / Architecture fonctionnelle » chez le client. Nous avons entrepris un audit complet de bout en bout du processus de relance, cartographiant l'intégralité du processus pour identifier les dysfonctionnements actuels liés au suivi des impayés et aux informations transmises au bureau de recouvrement. Un schéma BPMN du processus actuel et du processus cible souhaité a été élaboré, visant à clarifier l'ensemble du processus.
Un point crucial a émergé lors de l'audit complet du processus, révélant que les créances irrécouvrables ne faisaient pas l'objet de demandes de récupération aux distributeurs. Seize a adressé ce point dans un second temps avec un chantier dédié.
Notre étude s'est également intéressée aux indicateurs clés de performance (KPI). Nous avons répertorié ceux actuellement utilisés et proposé de nouveaux pour suivre de manière plus efficace les processus de relance, comprenant le taux de recouvrement, le calcul du Délai Moyen de Paiement (DSO), et l'efficacité de chaque niveau de relance.
Enfin, nous avons réalisé un benchmark des solutions SaaS disponibles sur le marché, évaluant celles répondant le mieux aux besoins spécifiques de notre client. Notre choix s'est porté sur Spacivox pour sa pertinence et son adéquation aux exigences du projet.
Réalisation
Dans la phase de réalisation du projet, Seize Consulting a collaboré étroitement avec le responsable métier du recouvrement pour spécifier les besoins et rédiger le cahier des charges. Nous avons défini l'architecture fonctionnelle cible, précisant les rôles entre le système informatique back office du client (SAP) et la plateforme de recouvrement.
Seize a assumé le suivi complet de l'implémentation du projet, englobant la gestion du planning, la réalisation de la recette métier, et l'instauration d'un processus d'amélioration continue. Tout en optant pour une approche agile et une adaptation continue aux besoins évolutifs du client, assurant ainsi l'efficacité et la performance optimale du nouveau processus de recouvrement.
Résultat
Le projet a été mené sur une période d'un an, et a généré des résultats tangibles, se traduisant par un véritable gain dans la récupération des impayés pour le client.
Gains quantitatifs
- Augmentation significative du pourcentage de clients relancés.
- Accélération notable du processus de relance envers les clients.
- Amélioration du DSO (Délai Moyen de Paiement), favorisé notamment par la mise en place de SMS permettant aux clients de régler immédiatement en une fois ou en paiement fractionné.
- Réduction des coûts de maintenance du système informatique.
Gains qualitatifs
- Supervision améliorée de la balance âgée et des étapes de relance, facilitant le suivi des paiements.
- Solution plus flexible : les utilisateurs du client ont gagné en autonomie pour gérer leurs parcours de relance et effectuer manuellement les actions nécessaires.
- Diversification des moyens de paiement pour le client.
